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Aujourd’hui, les ostéopathes, tout comme d’autres professionnels de la santé, sont confrontés à l’influence croissante des avis en ligne. Ces évaluations, disponibles sur diverses plateformes, jouent un rôle essentiel dans la prise de décision des patients lorsqu’il s’agit de choisir leur praticien.
Dans cet article, nous examinerons les réglementations actuelles concernant la publicité pour les professionnels de la santé, ainsi que le pouvoir qu’exercent les avis en ligne sur le processus de décision de la patientèle. Nous aborderons également les dangers et les limites associés à ces témoignages, tout en explorant des conseils pour assurer une gestion efficace de leur réputation en ligne.
1. Réglementation de la publicité pour les ostéopathes
Pendant une longue période, les professionnels de santé étaient soumis à une interdiction stricte de faire de la publicité, directe ou indirecte. Cependant, cette réglementation a été assouplie grâce à une série de décrets publiés en 2020.
Jusqu’à cette date, le Code de la santé publique établissait clairement que la médecine ne devait pas être considérée comme un commerce, interdisant toute forme de publicité, y compris toute signalisation qui aurait pu donner un aspect commercial aux locaux des professionnels de la santé.
Désormais, ils sont autorisés à communiquer librement sur divers supports, y compris Internet, afin de fournir des informations aux patients concernant leur parcours, leurs compétences, leurs pratiques professionnelles et leurs modalités d’exercice.
Cependant, cette nouvelle liberté est soumise à des règles strictes. La communication doit être loyale, honnête et ne pas inclure de comparaisons avec d’autres praticiens ou établissements de santé. De plus, elle ne doit pas encourager des actes médicaux inutiles, tromper le public ou porter atteinte à la dignité de la profession.
Il est également interdit d’obtenir un meilleur classement dans les résultats de recherche sur Internet en échange d’un paiement ou par d’autres moyens. Les campagnes publicitaires sur les moteurs de recherche et les campagnes d’acquisition de liens payants sont donc interdites. Les avis en ligne et la publicité dans le domaine de la santé se distinguent nettement l’un de l’autre. La publicité a pour but d’attirer de nouveaux patients vers un professionnel de la santé, de fournir des informations sur les services proposés et de promouvoir l’image de la pratique médicale ou de l’établissement.
En revanche, les avis en ligne sont des notes et/ou commentaires rédigés par des patients après avoir reçu des soins de santé d’un professionnel. Ils sont généralement basés sur des expériences personnelles et peuvent contenir des impressions, des opinions et des retours subjectifs.
2. Les bénéfices des avis en ligne pour ostéopathes
Les avis en ligne sont devenus une composante cruciale de la prise de décision des patients dans le choix de leurs ostéopathes. Avant de prendre un rendez-vous, un grand nombre de patients se tournent vers Internet afin de consulter les avis d’autres patients. Ces avis peuvent influencer fortement leur choix, car ils offrent un aperçu de l’expérience vécue par d’autres, reflétant ainsi la qualité des soins, le professionnalisme du praticien, et l’efficacité des traitements. Actuellement, selon une étude de Opinionway, 77 % des patients consultent les avis en ligne avant de sélectionner un praticien.
Les avis en ligne vont au-delà de la réassurance des prospects, car ils sont cruciaux pour la visibilité en ligne des ostéopathes. Des plateformes comme Google Business Profile (anciennement Google My Business) ont un fort impact sur le classement local grâce aux avis des clients. Une page Google My Business bien entretenue, avec des avis positifs et des informations à jour, est davantage mise en avant et inspire confiance aux patients.
De plus, ces avis aident les ostéopathes à se distinguer de leurs concurrents. En mettant en avant des retours positifs, un praticien peut mettre en lumière sa méthode unique, son expertise et sa capacité à répondre aux besoins spécifiques de ses patients.
La construction d’une e-réputation positive est importante parce que de nombreux patients considèrent les avis en ligne comme aussi fiables que les recommandations personnelles. Ces avis contribuent de manière significative à cette réputation, car ils constituent souvent la première impression qu’un patient potentiel a d’un praticien. Une réputation positive peut être le facteur déterminant qui incite un nouveau patient à franchir la porte d’un cabinet médical.
En outre, la réputation en ligne n’est pas seulement cruciale dans l’acquisition de nouveaux patients, mais aussi dans la fidélisation des patients existants. Les patients satisfaits qui laissent des avis positifs sont souvent plus enclins à devenir des patients réguliers et à recommander le praticien à leur propre réseau.
3. Les dangers et les limites des avis sur Internet
1). Faux avis : qu’est-ce que c’est ?
Dans l’ère numérique actuelle, les avis clients jouent un rôle décisif dans les choix des consommateurs lorsqu’ils mettent en jeu leur santé. Toutefois, l’authenticité de ces avis pose des défis significatifs.
Le problème des faux avis s’amplifie sur Internet. Ces avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, sont souvent créés dans le but de manipuler la perception de la réputation d’un professionnel. Ils peuvent émaner de concurrents cherchant à nuire, ou même être générés par le professionnel lui-même ou ses affiliés pour améliorer son image. Une étude de la DGCCRF a révélé que jusqu’à 35% des avis en ligne pourraient ne pas être dignes de confiance.
La présence de ces avis frauduleux souligne l’importance pour les consommateurs de savoir comment évaluer la crédibilité des avis qu’ils consultent. De plus, ces faux avis peuvent être repérés sur des plateformes ne vérifiant pas la légitimité des individus qui les publient, c’est-à-dire des personnes qui n’ont jamais été clientes. Google My Business est l’une d’elles.
2). L’impact des faux avis sur la réputation des ostéopathes
L’impact des faux avis sur la réputation en ligne des ostéopathes peut être immense. Les faux avis positifs, bien qu’ils puissent sembler bénéfiques à court terme, créent une attente irréaliste chez les patients. Lorsque l’expérience réelle ne correspond pas à ces attentes gonflées, cela peut entraîner une déception et une méfiance accrues, nuisant ainsi à la réputation à long terme.
D’un autre côté, les faux avis négatifs peuvent être encore plus dommageables. Ils peuvent injustement ternir la réputation d’un ostéopathe, dissuader les nouveaux patients et affecter la fidélisation des patients existants. La propagation rapide des informations sur Internet implique qu’un seul avis frauduleux négatif peut se répandre largement avant qu’il ne soit détecté et traité.
D’un autre côté, les faux avis négatifs peuvent être encore plus dommageables. Ils peuvent injustement ternir la réputation d’un ostéopathe, dissuader les nouveaux patients et affecter la fidélisation des patients existants. La propagation rapide des informations sur Internet implique qu’un seul avis frauduleux négatif peut se répandre largement avant qu’il ne soit détecté et traité.
Pour aider à résoudre ce problème, certaines entreprises offrent des services de collecte et de vérification des avis clients.
3). Les avis en ligne influencent les décisions des patients en ostéopathie
Les avis des patients sont devenus une source d’information incontournable, mais il est crucial de reconnaître qu’ils ne sont pas toujours évalués de manière objective. Au contraire, ils sont souvent influencés par divers biais cognitifs qui peuvent altérer la perception qu’ont les patients des praticiens et la manière dont ils prennent leur décision finale.
L’un de ces biais bien connus est l’effet de confirmation. Il se produit lorsque les individus cherchent, interprètent et privilégient les informations qui confirment leurs croyances ou hypothèses préexistantes. Dans le contexte des avis en ligne, cela signifie que les patients ont tendance à donner plus de poids aux avis qui correspondent à leur opinion initiale sur un ostéopathe ou à leurs expériences antérieures similaires. Par exemple, si un patient a déjà une opinion positive d’un praticien, il sera plus enclin à accepter et à se fier aux avis positifs le concernant, tandis qu’il peut être enclin à ignorer ou à minimiser les avis négatifs.
Un autre biais à prendre en compte est le biais de bande, également appelé effet de mode. Ce biais se réfère à la tendance des individus à adopter un comportement principalement parce que d’autres le font, indépendamment de leurs propres convictions. Dans le contexte des avis en ligne, cela se traduit par une inclination à choisir un ostéopathe qui a reçu de nombreux avis positifs, simplement parce que beaucoup de gens l’ont fait.
Afin de faire face à ces biais cognitifs, il est essentiel que les professionnels de la santé soient conscients de l’impact des avis en ligne sur leur réputation et travaillent à fournir une image précise et équilibrée de leurs services.
4. Ostéopathes : comment gérer sa réputation en ligne ?
La gestion de la réputation en ligne est un aspect essentiel de la pratique des ostéopathes, car elle peut exercer une influence significative sur leurs patients.
Tout d’abord, il est impératif d’établir une présence en ligne qui soit à la fois professionnelle et fiable. Cela implique de maintenir vos canaux de communication, tels que Google My Business, constamment mis à jour et informatifs. Les détails tels que vos qualifications, votre expérience, vos domaines de spécialisation et les horaires de votre établissement doivent être clairement et précisément présentés. Cela permet aux patients potentiels de se faire une idée précise de qui vous êtes et de ce que vous pouvez offrir.
De plus, il est vivement recommandé d’encourager vos patients satisfaits à laisser des avis positifs. Les avis positifs servent de témoignages authentiques de votre compétence et de votre dévouement envers les soins de santé. Cependant, la gestion des avis ne se limite pas à la collecte des éloges. Il est tout aussi important de répondre de manière proactive aux commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs. Cette interaction montre que vous prenez au sérieux les préoccupations et les opinions de vos patients, renforçant ainsi votre engagement envers leur satisfaction. De nos jours, les individus ne recherchent pas seulement des compétences médicales, mais aussi une connexion émotionnelle avec les professionnels de la santé. En répondant aux avis de manière empathique et compréhensive, vous pouvez également fidéliser votre patientèle.
Pour préserver votre réputation en ligne sur Google My Business, il est crucial de rester vigilant. Signalez les avis inappropriés et, dans les cas extrêmes, envisagez de demander la suppression de votre fiche si elle est inondée de commentaires excessivement négatifs et non fondés. Cependant, il est important de noter que la simple collecte d’avis positifs ne garantit pas l’élimination des avis négatifs. Dans l’ensemble, la réactivité reste le facteur clé pour atténuer l’impact des avis négatifs sur votre réputation. En répondant avec rapidité et professionnalisme, vous pouvez continuer à renforcer la confiance de vos patients et à maintenir une réputation positive en ligne.
